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      行業新聞

      工匠精神不是盲目崇拜“用戶至上”

      更新時間:2016-05-20 11:21:53點擊次數:947次

             有句話像幽浮一樣在中國上空漂浮了很多年,叫做“顧客就是上帝”,對商業影響可謂巨大。細究來歷,無非是一個美國人,一個日本人,各提出了一句話。美國馬歇爾百貨公司創始人馬歇爾·菲爾德在19世紀提出了“顧客總是對的”,日本歌唱家三島春夫1961年提出了“顧客就是神”。大概二十多年前,被某個中國段子手改成了“顧客就是上帝”。

          “顧客總是對的”產生于當年服務業剛剛興起、服務意識剛剛萌芽的時候,是一種自然的升級;三島春夫的“顧客就是神”,在日本泛神論的背景下,無非是一種嚴肅工作態度。但無神論的中國段子手創造“顧客就是上帝”這句話,只為嘩眾取寵而已,因為語言的邊界限制,這么多年里,困死了無數國人的思考。

      現在中國有一個熱門話題“中國為什么失去了工匠精神?”,沸沸揚揚,甚至出現政策激勵,仿佛工匠精神可以人工合成一樣。中國究竟為什么失去了工匠精神?有人說,因為二三十年以來,商家一味追逐顧客的淺層次要求進行生產、服務,罕有人質疑“上帝”要求的合理性。

      中國缺工匠精神嗎?從來就不缺

             海爾張瑞敏掄起大錘砸爛次品冰箱,是不是工匠精神?褚時健開山數年培育褚橙,是不是工匠精神?董明珠讓格力掌握核心科技,是不是工匠精神?雷軍投資兩千萬研制電源插座,是不是工匠精神?張小龍苛刻控制微信的封閉性,是不是工匠精神?

            中國的工匠精神從未缺失,缺失的是對工匠精神的認識商家被“顧客就是上帝”的偽教條籠罩,放棄了工匠精神的儀式感。

              顧客從來不是上帝。沒有這么愚蠢的上帝。電燈發明以前,所有人都認為點蠟燭是天經地義的照明方式;汽車發明初期,所有人都抵制它;iPhone出現初期,大部分人仍覺得手機必須有鍵盤;一次性液化氣打火機上市以前,煙民都習慣用煤油打火機;還有,王老吉出現以前,有幾個人喝去火飲料?

            在互聯網產品設計,有一條線可以區分平庸的產品經理和優秀的產品經理:平庸的產品經理會搜集客戶需求,并且設法滿足他們;優秀的產品經理會消化客戶需求,經過縝密邏輯推理,提出一套最優的解決方法,而這種最優的解決方法,往往一開始不被顧客接受,因為超出他們的期待。伴隨著實際使用,顧客會經歷驚喜、認可、依賴幾個階段,最后高度忠誠。

            顧客不是沒有需求,而是提不出需求;商家不是沒有工匠精神,而是以為自己沒有工匠精神。顧客和商家,本就是互相尊重的平等關系。顧客產生需求,商家提供解決方案;顧客為此付費,商家為此盈利。

             在我看來,工匠精神,就是一顆驕傲的心,是為顧客創造價值的初心,是對自身產品的信心,是堅持自己理念的決心,是希望所有顧客都購買的野心。中國任何一家企業,都有潛力呈上自己的工匠精神。

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